Depuis l'apparition du coronavirus en janvier dernier, de nombreuses conséquences se font d'ores et déjà sentir dans le domaine du tourisme. Depuis quelques semaines, les compagnies aériennes annoncent progressivement une suspension de l'ensemble de leurs vols, les stations de ski ont fermé, les tour-opérateurs doivent faire face à des annulations de la part de leurs clients, ... Si, comme moi, vous deviez partir en vacances en avril, vos vacances sont très certainement tombées à l'eau. Vous avez peut-être du mal à vous faire rembourser. Dans cet article, je vais essayer, modestement, de vous expliquer ce que vous pouvez faire.

Je devais partir à New-York au début du mois d'avril, mais l'annonce par Donald Trump, le 12 mars, de la suspension de tous les vols transatlantiques pour une durée de 30 jours, a foudroyé mes envies d'escapade aux Etats-Unis. Je ne suis pas le seul dans ce cas bien sûr, et je vais essayer de vous donner quelques conseils par thèmes : avion, hébergement, location de voiture, forfaits touristiques.

Les billets d'avion

En temps normal, les voyageurs prenant l'avion sont couverts par les dispositions du règlement européen n° 261/2004 : si une compagnie annule un vol, vous avez droit à un remboursement, et même à une indemnisation forfaitaire. Il peut s'agir par exemple d'une panne, d'une grève,... Vous pouvez retrouver ici mon article complet sur ce règlement européen. Dans le cas du coronavirus, nous sommes face à un événement exceptionnel et imprévisible, et les dispositions de ce règlement ne semblent pas applicables. En clair, la compagnie aérienne risque de tout faire pour ne pas vous rembourser.

J'ai été remboursé par Delta, après en avoir fait la demande sur leur site. Mais il est vrai que d'autres compagnies ne veulent pas rembourser leurs clients, se contentant de leur offrir un bon d'achat valable un an. C'est bien la moindre des choses à faire, surtout si elles ne veulent pas se mettre à dos des milliers de clients mécontents.

Vous pouvez aussi reporter votre vol, si cette possibilité est prévue par la compagnie.

L'hébergement

En matière d’hébergement, vous pouvez être dans plusieurs cas de figure.

Si vous avez réservé des nuits d'hôtel auprès d'une centrale de réservations du type Expedia, Booking ou Hotels.com, il s'agit tout d'abord de savoir si vous avez avancé les fonds ou non. Si vous n'avez rien payé et que vous deviez payer à l'hôtel, il vous suffit d'annuler votre réservation.

Si, au contraire, vous avez déjà payé vos nuits, alors ça se complique un peu : légalement, ces centrales de réservations ne sont pas tenues de vous rembourser. Bien sûr, à titre commercial et s'agissant d'un événement exceptionnel, ces plateformes remboursent les clients ou proposent un bon d'achat du montant dépensé sur le site. 

Il reste un dernier cas, encore plus complexe : vous avez payé vos nuitées sur l'un de ces sites, et avez choisi un "tarif non remboursable". Ces tarifs sont bien souvent moins chers que les autres tarifs, qui vous permettent d'annuler ou de décaler vos nuitées. Là aussi, il faudra vous en remettre au bon vouloir du professionnel, qui n'est pas tenu de vous rembourser.

Pour mon voyage à New-York, j'étais dans ce dernier cas : j'avais réservé et payé mes nuitées auprès du site hotels.com, et j'avais choisi un tarif non remboursable. J'ai été intégralement remboursé par hotels.com.

Vous pouvez aussi avoir réservé votre hébergement auprès d'un particulier, sur une plateforme comme Airbnb. Airbnb distingue deux cas de figure : les réservations faites au plus tard le 14 mars, avec une date d'arrivée comprise entre le 14 mars et le 31 mai, et celles faites après le 14 mars.

Dans le premier cas, Airbnb considère que vous êtes couvert par sa politique relative aux cas de force majeure : vous pouvez recevoir un bon d'achat ou être remboursé intégralement.

Si vous êtes dans le second cas, vous n'avez malheureusement droit à rien.

La location de voiture

En la matière, les loueurs de voitures (Europcar, Hertz, ...) se montrent eux aussi globalement flexibles : ils proposent soit une annulation sans frais de la location de voiture, soit un report de cette location. Les informations que je vous donne ici sont générales, et peuvent varier d'un loueur à l'autre.

Le cas particulier des forfaits touristiques

Si vous aviez confié vos vacances à un voyagiste comme Leclerc Voyages ou Tui, et avez acheté auprès de lui un "forfait touristique" (combinaison vol + hôtel, par exemple), alors vous êtes dans la situation la plus favorable, et bénéficiez des dispositions protectrices du code du tourisme.

Pour faire simple, en faisant appel à un voyagiste, vous avez réservé ce que le code du tourisme appelle un "forfait touristique". Dans ce cas, si l'organisateur est empêché d'exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables - la pandémie actuelle répond bien à ces critères -, il est tenu de vous rembourser intégralement. Il vous faut alors mettre en avant l'article L. 211-14 du code du tourisme.

Mais ça, c'est la théorie... En pratique, le gouvernement français a pris une ordonnance en date du 26 mars 2020, qui autorise les voyagistes à rembourser les clients sous forme d'un avoir, valable 18 mois, et remboursable au terme de cette période si vous ne l'utilisez pas.

Quels recours ?

Si vous n'arrivez pas à obtenir satisfaction de la part du professionnel à travers le dialogue, il vous reste la possibilité de saisir son médiateur (chaque entreprise opérant en France a l'obligation de se doter d'un médiateur, ses coordonnées figurent dans les conditions générales de vente).

Sachez à ce titre qu'il existe un médiateur du tourisme et du voyage. Il convient, avant de saisir cet organisme, de vérifier si le professionnel avec lequel vous êtes en conflit en est adhérent.

Vous pouvez aussi activer votre assurance de carte bancaire, à condition d'avoir payé vos vacances avec cette carte, même s'il y a fort à parier que les événements exceptionnels et imprévisibles du type coronavirus ne sont pas couverts par ce type d'assurance.

Autre possibilité : activer votre assurance annulation, si vous en aviez souscrit une avant le départ. Là aussi, il est fort probable que l'on vous réponde que les pandémies ne sont pas couvertes, mais qui ne tente rien n'a rien.

Enfin, si toutes ces pistes ne donnent rien, il ne vous restera plus qu'à tenter de faire valoir vos droits devant un tribunal.