Aujourd'hui, je voudrais revenir sur mes vacances de cet été à Rhodes, et de mon expérience du vol retour : nous avons eu un retard de 5 heures, et ça m'a donné envie d'écrire un article sur les droits des passagers dans ces cas-là.

Lorsque nous sommes arrivés à l'aéroport de Rhodes pour rentrer à Paris, on nous a annoncé un retard de 4h. On a demandé des précisions au comptoir dépose-bagages, la personne ne savait pas pourquoi notre vol était retardé. Elle nous a simplement dit que l'on aurait des bons pour des rafraîchissements.

Une fois les contrôles de sécurité passés, le personnel de l'aéroport nous a donné un bon d'achat de 9 € par personne, à valoir dans les cafés et restaurants de l'aéroport. On nous a annoncé que notre avion avait un problème technique, sans plus de précisions.

Au lieu de décoller à 19h, notre avion a finalement décollé à minuit, soit 5h après.

Lorsque nous sommes montés dans l'avion, le commandant de bord a indiqué que ce retard avait plusieurs causes : l'avion initialement prévu n'avait pas tous les équipements de sécurité prévus, la compagnie a donc dû trouver un autre avion ainsi qu'un autre équipage, le premier équipage ayant atteint la limite de temps de vol réglementaire. De forts orages perturbaient aussi le trafic aérien en région parisienne ce soir-là. Au final, tous ces problèmes cumulés expliquaient ces 5h de retard.

En décollant à minuit de Rhodes, il nous était impossible d'atterrir à Paris-Orly, cet aéroport fermant tôt pour ne pas gêner les riverains. Nous avons donc été déroutés sur Paris-Charles De Gaulle, où nous avons atterri vers 3h du matin. 

A notre arrivée, deux bus attendaient les passagers : l'un allant vers le centre de Paris, l'autre vers l'aéroport d'Orly, permettant ainsi aux passagers qui y avaient laissé leur voiture de la récupérer. Nous sommes rentrés chez nous en taxi.

Comme nous avions entendu d'autres passagers évoquer la possibilité de se faire indemniser en cas de retard important, nous avons fait ces démarches : en ligne, directement sur le site internet de la compagnie. Le formulaire demandait nos noms, notre n° de vol, ainsi que la date.

Quelques jours après, la compagnie aérienne nous envoyait un mail et répondait favorablement à notre demande d'indemnisation. Dans son mail, la compagnie précisait même que le retard avait été de 6h20.

Dix jours après notre demande d'indemnisation, nous avons reçu un dédommagement de 400 € par personne.

Cette expérience m'a donné envie d'en savoir plus sur ce que prévoit la loi en cas de retard ou d'annulation de vol : c'est l'objet de cet article.

Le règlement européen a prévu plusieurs cas d'indemnisation :

- votre vol a au moins deux heures de retard et la distance parcourue est jusqu'à 1500 km; vous avez droit à une indemnisation de 250 €;

- votre vol a au moins trois heures de retard et la distance parcourue est entre 1500 et 3500 km; vous avez droit à 400 €;

- pour les retards de quatre heures au moins et les vols de plus de 3500 km, vous pouvez prétendre à 600 €.

Ces distances doivent être calculées selon la méthode de la route orthodromique, c'est-à-dire la distance à vol d'oiseau (distance la plus courte entre deux points).

Si votre vol a du retard, vous avez aussi droit à une prise en charge : droit à des rafraîchissements et possibilité de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente, droit de passer deux appels (ou droit d'envoyer deux fax ou deux mails). A l'heure des smartphones ultra connectés, ça fait un peu sourire.

- le client est remboursé de son billet dans un délai de sept jours ou est réacheminé vers sa destination finale dans les meilleurs délais (en accord avec le client, la compagnie peut proposer un réacheminement vers la destination finale à une date ultérieure);

- si le réacheminement en question n'a lieu que le lendemain ou le surlendemain, la compagnie lui offre un hébergement d'une ou plusieurs nuits à l'hôtel;

- les clients dont le vol est annulé ont aussi le droit à une indemnisation, sauf si la compagnie les informe que le vol est annulé au moins deux semaines avant l'heure de décollage prévue. Les montants d'indemnisation sont les mêmes que pour les vols retardés : 250 € pour un vol de 1500 km, 400 € pour un vol entre 1500 et 3500 km, 600 € au-delà.

Cette indemnisation n'est pas due si la compagnie prouve que l'annulation du vol est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées. Plutôt vague, me direz-vous. Dans ses décisions, la Cour européenne de justice a eu l'occasion de préciser qu'une grève du personnel navigant ou des pilotes n'était pas une circonstance extraordinaire et que, dans ces cas-là, l'indemnisation était due.

Et si on me refuse l'embarquement ?

On peut vous refuser l'embarquement en cas de surbooking : la compagnie a vendu plus de billets qu'elle n'avait de places dans l'avion, ceci afin de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.

Le règlement prévoit que la compagnie doit d'abord faire appel à des volontaires acceptant de renoncer à leur place dans l'avion. Si le nombre de volontaires n'est pas suffisant, la compagnie peut alors refuser l'embarquement de passagers contre leur gré. Dans ce cas, ces derniers sont indemnisés immédiatement (250, 400 ou 600 €, selon le trajet), sont remboursés de leur billet sous sept jours ou réacheminés et, enfin, bénéficient de la prise en charge indiquée plus haut : boissons, repas, éventuellement nuits d'hôtel.

Une dernière info : ces dernières années, les sociétés se proposant de faire ces démarches à votre place ont fleuri sur internet. Ne faites pas appel à ces sociétés : vous ne savez pas si votre dossier sera traité plus rapidement, et puis ces sociétés prendront leur commission au passage...

Avez-vous déjà vécu une expérience similaire ? Avez-vous été indemnisé ?